Unidade 2.2: Comunicação eficaz

No final desta unidade, conseguirei:

  • Compreender os diferentes estilos de comunicação e os seus impactes
  • Demonstrar capacidades eficazes de escuta ativa
  • Aplicar técnicas de comunicação empática em interações pessoais, profissionais e educativas
  • Desenvolver competências de procura de ajuda para construir os seus sistemas de apoio pessoal
  • Compreender como os diferentes tipos de comunicação podem ser interpretados através do contexto para evitar conflitos e tensões
  • Desenvolver competências de comunicação eficazes para criar resiliência através do desenvolvimento de relações mais fortes e de apoio

Teoria introdutória

COMUNICAÇÃO

Esta unidade foi concebida para o ajudar a tornar-se um comunicador eficaz! A comunicação envolve o processo de troca e partilha de informações com os outros. Trata-se de uma interação complexa que inclui a criação de mensagens, o feedback (resposta) e a compreensão. Salto Youth (2024) resume as quatro dimensões da comunicação:

  • Informação Factual: a informação objetiva essencial que é partilhada
  • Autorrevelação: o que a mensagem revela sobre o remetente, incluindo os seus "pensamentos, sentimentos, valores e experiências pessoais"
  • Relação: a forma como a mensagem afeta a relação entre o emissor e o recetor, incluindo as "atitudes, a dinâmica do poder e o nível de respeito ou compreensão mútuos"
  • Apelo: o objetivo do remetente ao entregar a mensagem, tal como os seus "pedidos, necessidades ou desejos dirigidos ao destinatário"

 

A comunicação tem componentes verbais e não verbais, desempenhando cada uma delas um papel importante na forma como nos relacionamos com os outros (Cuncic, 2024; Indeed, 2022; Milo, 2024). 

  • A comunicação verbal centra-se nas palavras que escolhe e na forma como utiliza a sua voz para transmitir um significado. Inclui não só o que diz, mas também a forma como o diz, ou seja, o tom, a altura e o volume. 
  • A comunicação não verbal inclui a linguagem corporal, as expressões faciais, os gestos e até o contacto visual. Um sorriso, um aceno de cabeça ou braços cruzados podem muitas vezes comunicar tanto como palavras, se não mais. A comunicação não verbal pode facilitar ou confundir e levar a mal-entendidos. 

O contexto é essencial na comunicação. Ajuda a compreender a perspetiva e os antecedentes da pessoa com quem se está a comunicar, e as circunstâncias que a rodeiam. Sem contexto as mensagens podem ser facilmente mal interpretadas (Kaplan, 2024).

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

Existem quatro estilos de comunicação distintos que descrevem os nossos padrões de comunicação típicos. A maioria das pessoas utiliza naturalmente uma combinação de dois ou mais destes estilos (Princeton University, 2024; SCCR, 2021).

este estilo consiste frequentemente em evitar o confronto ou o conflito. As pessoas que utilizam predominantemente este estilo de comunicação podem acabar por dar prioridade às necessidades dos outros em detrimento das suas e não exprimir eficazmente os seus pensamentos, sentimentos e limites.

trata-se de uma abordagem vigorosa e de confronto que pode criar medo e prejudicar as relações. Neste estilo as pessoas dão frequentemente prioridade às suas próprias necessidades e desejos e ignoram os outros.

esta é uma combinação dos estilos passivo e agressivo, resultando numa expressão indireta de raiva ou ressentimento através de ações subtis, sarcasmo ou evitando conversas.

os comunicadores assertivos expressam clara e respeitosamente as suas necessidades e opiniões. Isto promove uma comunicação saudável e o respeito mútuo.

Embora estes quatro estilos de comunicação primários possam ajudar-nos a compreender melhor as interações, também é importante estar consciente e reconhecer as diferenças culturais e os estilos de comunicação variados. Tenha sempre em consideração e respeite a cultura e as crenças dos outros. Veja o seguinte vídeo para compreender melhor as nuances dos estilos de comunicação interculturais e do diálogo intercultural: Video Link

FALHA DE COMUNICAÇÃO

Veja esta breve explicação sobre falhas de comunicação: Video Link

As dificuldades de comunicação podem ser causadas ou agravadas por alguns dos seguintes aspetos (Everyday Speech, 2024):

  • Barreiras linguísticas
  • Barreiras culturais
  • Barreiras emocionais
  • Dificuldade em resolver conflitos e mal-entendidos
  • Diferenças de perceção e de pontos de vista
  • Dificuldade em utilizar a tecnologia

MELHORAR A COMUNICAÇÃO

Para melhorar a comunicação num ambiente educativo, quer seja como formador ou como formando a ajudar outro, considere estas dicas para melhorar a colaboração (Milo, 2024):

Ver dicas

  • Simplificar tópicos complexos: divida a informação em partes compreensíveis. Evite pormenores desnecessários e mantenha a informação clara e concisa 
  • Utilizar ciclos de feedback: crie formas de outros lhe darem feedback sobre a sua comunicação, seja através de inquéritos, fóruns ou conversas diretas. Ajuda-o a ajustar o seu estilo para melhor satisfazer as necessidades dos outros
  • Fornecer instruções claras: ofereça orientações passo a passo e incentive a comunicação aberta para garantir a compreensão
  • Promover interações positivas: tente encorajar a confiança, a empatia, o respeito e a paciência em todas as conversas
  • Respeitar os limites: tenha em atenção o espaço pessoal e o contacto físico
  • Prestar atenção às pistas não verbais: considere o seu tom, altura, volume e entoação, uma vez que estes podem influenciar a forma como a sua mensagem é recebida e compreendida

ESCUTA ATIVA

Escutar é diferente de ouvir. É uma prática ativa e intencional. Escutar ativamente significa envolver-se totalmente com o orador sem julgamento, concentrando-se nas suas palavras e respondendo com ponderação. Implica a utilização de todos os sentidos para refletir, clarificar e relacionar-se com o que está a ser dito. Na educação, a escuta ativa faz com que os formandos se sintam valorizados e compreendidos, criando um ambiente de apoio em que estão mais empenhados, dispostos a fazer perguntas e a correr riscos no seu percurso de aprendizagem (Willis, 2018).

Verbal: incentive o orador com afirmações como "estou a ouvir o que está a dizer", "compreendo" e "por favor, continue". Lembre-se de pormenores importantes, faça perguntas pertinentes e abertas e procure esclarecimentos.

Não Verbal: demonstre atenção através de um sorriso, algum contacto visual (se confortável) e adotando uma postura aberta e recetiva.

COMUNICAÇÃO EMPÁTICA

A comunicação empática e a escuta ativa andam de mãos dadas. Ambas têm a ver com a tentativa de compreender a perspetiva, as emoções e as experiências de outra pessoa. Ao falar com pessoas diferentes, deve tentar adotar uma abordagem amigável e centrada na pessoa. Pode ajudar a encontrar um ponto comum e uma compreensão mútua. A empatia é uma competência que pode ser desenvolvida e reforçada ao longo do tempo. Ao mostrar empatia e compaixão, os outros sentir-se-ão valorizados e ouvidos. Permite-nos manter relações de qualidade e encoraja comportamentos altruístas.

Dicas úteis:

  • Lembra-se do THINK Srue? Helpful? Important? Aecessary? Kind? (Gumm, 2017)
  • Veja este pequeno vídeo que explica a importância da empatia: Video Link
  • Consulte este recurso que inclui exemplos úteis de frases empáticas: Recurso

COMPETÊNCIAS DE PROCURA DE AJUDA

Os comportamentos de procura de ajuda e de prestação de ajuda são essenciais para uma aprendizagem eficaz. Num contexto educativo, significa saber quando e como procurar ajuda para ultrapassar desafios e aprofundar a compreensão e o conhecimento de uma matéria a longo prazo (Sparks, 2014).

  • Autoconhecimento: reconheça os seus pontos fortes, perceba quando precisa de ajuda e identifique o tipo de ajuda necessária
  • Procura de ajuda entre pares: procure apoio dos colegas e trabalhe em colaboração
  • Feedback: ao ajudar os outros, dê-lhes feedback específico e concretizável que os oriente para a melhoria
  • Abordagem equilibrada: evite os extremos. Nem evitar totalmente a ajuda, nem depender demasiado dela. Procure uma abordagem equilibrada que promova a autonomia e a autoeficácia

Ferramentas e estratégias

Abordagens ou Ferramentas

Competências de comunicação auditiva: Questionário de Autoavaliação

    • Para avaliar as suas atuais competências de comunicação auditiva, preencha o questionário de autoavaliação desenvolvido por Oakley (2017):
  • Nota: Depois de abrir a ligação, deve descarregar o questionário como um documento Word.
  • Após preencher o questionário, dedique algum tempo a refletir sobre as áreas em que pode melhorar. Identifique três a cinco competências específicas que gostaria de desenvolver e defina passos claros e concretizáveis para o fazer.

Práticas de Autocuidado

Falar com os amigos

  • A ligação com os amigos é uma forma poderosa de autocuidado! É uma oportunidade para praticar mindfulness, estando presente e ouvindo profundamente. 
  • Partilhem os vossos medos e ideias, reforcem os vossos laços e desfrutem de atividades em conjunto. 
  • Estas interações melhoram a sua saúde mental e ajudam-no a melhorar as suas capacidades de comunicação.

Exemplo

  • Pode falar com o(s) seu(s) amigo(s) pessoalmente ou por telefone. Fale com alguém que o apoie e em quem possa confiar e desabafar.
  • Decidam se querem discutir algo específico ou desfrutar de uma atividade em conjunto. Por exemplo, trabalhos manuais, cozinhar, etc. Em alternativa, considerem a possibilidade de trocarem cartas; dá-vos tempo para lerem e responderem com atenção. 
  • Durante a conversa, evite usar as redes sociais. Concentre-se em estar totalmente presente, ouvir profundamente e desfrutar da companhia do seu amigo. Preste atenção à forma como se sente durante a conversa e tente observar como o(s) seu(s) amigo(s) se sente(m) também.

Recursos:

Autocuidado e redes sociais

Atividades de autocuidado que pode fazer com um amigo

Abordagens ou Ferramentas

SLANT para uma escuta ativa 

  • SLANT é um acrónimo simples concebido para melhorar as suas capacidades de escuta ativa. 
  • Oferece sugestões para o envolvimento de forma verbal e não verbal. 
  • Não precisa de seguir todos os passos. Concentre-se naquilo que lhe parece mais adequado. Por exemplo, não precisa de manter o contacto visual se isso for desconfortável. O importante é estar presente, não ter pressa e tentar compreender a mensagem do orador.

Exemplo e modo de utilização

SLANT:

Atividade SLANT Vídeo sobre escuta ativa
  • Sente-se (sit) direito e perto do orador
  • Escute (listen) com os seus olhos, ouvidos e coração
  • Aaça (ask) e responda a perguntas
  • Acene (nod) com a cabeça, mostrando que está a ouvir
  • Siga (track) o orador com os olhos

Abordagens ou Ferramentas

Construir relações positivas com a SCALE

  • Construir relações fortes e positivas é crucial para o bem-estar pessoal e para a saúde mental
  • O CDI (2023) explica que, para uma autoestima saudável, é necessária uma taxa de 5:1 de interações positivas para negativas nas relações 
  • O acrónimo SCALE pode ajudá-lo a lembrar-se de estratégias para estabelecer uma ligação eficaz com os outros e melhorar as suas capacidades de comunicação

Exemplo e modo de utilização

SCALE (Connect RP, 2024):

Vídeo sobre a construção de relações positivas A ciência e a arte de criar a sua própria história
  • Sorria (smile): Faça um esforço consciente para sorrir
  • Ligue-se (connect): Concentre-se em estabelecer contactos. Tente fazer com que os outros se sintam bem-vindos
  • Ask): Aproveite as oportunidades para falar com os outros e perguntar-lhes como estão
  • Encontre um equilíbrio entre o quanto partilha e o quanto ouve
  • Envolva-se (engage): Envolva os outros nas interações e encoraje as suas sugestões

Atividade de construção de empatia (cinco minutos)

Disponha de cinco minutos a explorar o significado de empatia para si. 

  • Numa folha de papel, tome algumas notas ou crie um mapa mental 
  • Escreva as palavras que lhe vêm à cabeça ou que associa à empatia 
  • Pense na última vez que mostrou empatia e na última vez que alguém lhe mostrou empatia

Atividade baseada em cenários (15 minutos)

Leia e considere os dois cenários abaixo adaptados de NUIG (2022). Responda às perguntas de reflexão que se seguem para cada cenário.

Cenário 1: Está a fazer compras com os seus amigos num centro comercial cheio de gente. O ambiente é animado, com as pessoas a deslocarem-se rapidamente entre as lojas. Repara que uma mulher que caminha à sua frente começa a tropeçar. Parece envergonhada e confusa enquanto tenta recuperar a compostura e apanhar os seus pertences.

Cenário 2: Encontra inesperadamente um conhecido. No início, cumprimenta-o alegremente. No entanto, quando se vira para si, repara que ele parece perturbado; parece que esteve a chorar.

Perguntas de reflexão

  • COMO RESPONDERIA?
  • PENSE NO IMPACTE DAS SUAS AÇÕES
  • ANALISE DE UMA PERSPETIVA DIFERENTE
  • CONSIDEREAS SUAS PRÓPRIAS EMOÇÕES

Estudo de caso #1 - Lidar com Conflitos

Cenário e resolução de conflitos 

Ler o estudo de caso "Handling Roommate Conflicts" de Westmaas (2022): estudo de caso

Este estudo de caso inclui cinco cenários com diferentes tipos de conflitos que podem surgir quando se vive com um colega de casa. Analise cada um dos cenários e responda às três perguntas de cada cenário. No final, faça uma breve reflexão.

Perguntas sobre o estudo de caso:

“É importante semos capazes de nos dar bem”

  1. Que estilo de gestão de conflitos utilizaria nesta situação?
  2. Quais são os potenciais pontos fortes da utilização deste estilo?
  3. Quais são os potenciais pontos fracos da utilização deste estilo?

Reflexão:

Reflita sobre a importância de tentar compreender e reconhecer a perspetiva da outra pessoa durante um conflito. Escreva três a cinco frases.

Prática recomendada

Recursos:

Artigo kit de ferramentas

Autoconsciência: Reconheça as suas emoções e preconceitos, tente enfrentar o conflito de forma objetiva.

Resolução de problemas:

  • Definir claramente o conflito
  • Compreender todas as perspetivas
  • Gerar possíveis soluções
  • Avaliar as consequências de cada opção
  • Sintetizar a informação para tomar uma decisão informada


Negociação: Tenha um diálogo aberto para chegar a uma resolução.

Estudo de caso #2 - Michelle Stowe

Empatia: o centro das conversas difíceis 

Assista a esta TedTalk com Michelle Stowe sobre a importância de ensinar com empatia:

  • Neste estudo de caso, Michelle Stowe demonstra como a prática restaurativa pode ser utilizada para cultivar a empatia entre formadores e formandos, conduzindo a conversas e resultados mais produtivos 
  • Os princípios partilhados neste estudo de caso podem ser aplicados a uma vasta gama de situações e interações na vida quotidiana

Exemplo e modo de utilização

O sucesso é gostar de si próprio, gostar do que faz e gostar de como o faz

Depois de ver o vídeo, reserve alguns momentos para refletir, respondendo às seguintes perguntas: 

  • Pergunta 1:Pense numa altura em que reagiu de forma impulsiva e tirou conclusões precipitadas. Como é que isso o fez sentir? Como acha que isso afetou a outra pessoa envolvida? Como é que as perguntas restaurativas podem ser utilizadas para o ajudar?
  • Pergunta 2: Considere uma situação em que outra pessoa reagiu precipitadamente em relação a si. Como é que isso afetou os seus sentimentos e o seu sentido de identidade?

Prática recomendada

Pratique conversas restaurativas utilizando estas perguntas e consultando os recursos abaixo indicados:

  1. O que é que aconteceu?
  2. Em que estava a pensar nessa altura?
  3. Em que é que pensou desde então?
  4. Quem foi afetado e de que forma?
  5. Como é que as coisas poderiam ter sido feitas de forma diferente?
  6. O que é que acha que deve acontecer a seguir?

Um guia para conversas restaurativas (em inglês)

https://www.restorativepathways.com.au/wp-content/uploads/2018/08/A-guide-to-restorative-conversations.pdf

Conversas restaurativas – sugestões (em inglês)

https://conflictcenter.org/restorative-conversations/

Podcasts de práticas restaurativas (em inglês)

https://www.pdst.ie/post-primary/health-wellbeing/restorative-practice

Prática recomendada

A responsabilidade fortalece as relações

Tente reconhecer os erros, tomar medidas corretivas e fazer as pazes!

A autorreflexão melhora a comunicação

Reflita regularmente sobre as suas experiências para o ajudar a identificar os seus pontos fortes e as áreas a melhorar!

Pedir ajuda aos outros

A resolução de problemas pode ser um desafio. Pedir sugestões e opiniões aos outros pode alargar a sua abordagem. Poderá encontrar soluções mais eficazes!

ATIVIDADE PRÁTICA

Uma comunicação eficaz implica assumir a responsabilidade pelas suas ações e colaborar com os outros para resolver problemas. Esta atividade está dividida em duas partes, cada uma concebida para o ajudar a desenvolver estas competências essenciais.

Parte 1 - Responsabilização (15 minutos):

    1. Reflita sobre um conflito recente: pense num problema ou conflito recente que tenha vivido. Pode ser uma questão resolvida ou ainda por resolver. 
    2. Pegue numa folha de papel.
    3. Aplique os 3A’s da responsabilidade para refletir sobre a sua situação.
  • Acknowledge): Reconheça o que aconteceu e o seu papel no sucedido.
  • Ation): Identifique as ações realizadas ou que devem ser realizadas.
  • Amends): Determine o que pode ser feito para corrigir a situação.
  • No seu papel, descreva a situação, quem foi afetado e qual foi o resultado. Se a situação não tiver sido resolvida, explique o que pensa que deve acontecer a seguir para a resolver.

Parte 2 - Resolução de problemas (15 minutos):

  1. Veja o seguinte vídeo que demonstra a técnica do aquário para a resolução de problemas. Este método implica que os participantes discutam soluções enquanto outros observam: 
  1. Selecione três soluções sugeridas pelos participantes que considere serem as mais eficazes.
  2. Para cada solução, responda ao seguinte:
  • Porque é que acha que esta solução vai funcionar?
  • Como é que esta solução pode ser adaptada a diferentes situações ou contextos? Funcionaria igualmente bem noutros cenários?

Outras questões: 

  1. Considera que a técnica do aquário é uma forma eficaz de resolver problemas? Porquê ou porque não?
  2. Como é que os participantes no vídeo comunicaram uns com os outros? O que é que poderiam ter feito melhor (se é que fizeram alguma coisa)?
  3. Consegue pensar em soluções alternativas, não sugeridas no vídeo?

Hora do Quiz!

Principais conclusões

  1. Tente estar presente e ouvir ativamente o que as outras pessoas estão a dizer 
  2. Responda com ponderação e compaixão
  3. Respeite e tente compreender as diferentes perspetivas
  4. Esteja aberto a receber e a dar feedback
  5. Reserve tempo para refletir sobre as suas próprias experiências e realizar práticas de autocuidado

Recursos adicionais

Referências

Financiado pela União Europeia. Os pontos de vista e as opiniões expressas são as do(s) autor(es) e não refletem necessariamente a posição da União Europeia ou da Agência de Execução Europeia da Educação e da Cultura (EACEA). Nem a União Europeia nem a EACEA podem ser tidos como responsáveis por essas opiniões. Projeto número 2022-2-IE01-KA220-VET-000099488000099488

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